Warum Du die Anzahl der Korrekturen nicht begrenzen solltest

Es ist Zeit mit dieser reaktiven Gewohnheit zu brechen. Denn sie gefährdet die Kundenbeziehung aufs Schärfste. Warum? Ganz einfach. Hast Du Dir schon einmal überlegt, dass grundsätzlich der »Fehler« bei bei Dir liegen könnte, wenn sich die Anzahl der Nachbesserungen häufen? Dass Du als Anbieter hohe Verantwortung dafür trägst, ob das gelieferte Ergebnis ohne Nachbesserungen perfekt und wirkungsvoll ist? Wobei das Wort »Fehler« natürlich voraussetzt, dass Du tatsächlich etwas falsch gemacht hast – was natürlich nicht sein muss. Nicht selten geht es ja schlicht auch um Unterschiede im Geschmack. Und wie es im lateinischen Sprichwort heißt, ist genau über den Geschmack ja nicht zu streiten. Vielmehr will ich damit ausdrücken, dass Du es proaktiv in der Hand hast, ob Du durch Dein Handeln und Wirken im gegebenen Fall etwas besser machen könntest. Oder zumindest für die Zukunft notwendige Ableitungen für eine bessere Zusammenarbeit finden kannst. Und eben nicht die Anmaßung, dass der Kunde durch eine Begrenzung der Korrekturschleifen zu »erziehen« sei …

Anders gesagt: Willst Du wirklich den Stift fallen lassen und ein halbherziges Ergebnis liefern – einzig und allein, weil die Anzahl der verfügbaren Korrekturgänge aufgebraucht sind? Wohl kaum, oder? Also zusätzlich in Rechnung stellen? Wie fühlt sich das für Deine Kunden an? Wie fühlt sich das für Dich (oder Deine Mitarbeiter) an hier diesen Mehraufwand »nachzutragen«?

Du hast es in der Hand

Was kannst Du tun, damit Die Zusammenarbeit so wirkungsvoll ist, dass es im Idealfall keine Änderungen seitens des Kunden notwendig macht und das geschaffene Ergebnis in seinem Sinne (und dem seines Unternehmens) wirkt? Die einfache Antwort lautet: Verständnis und Klarheit für die Wünsche und Erwartungen. Und die Fähigkeit durch Dein Können dies in die richtige Handlung zu »übersetzen«. So schaffst Du ganz nebenbei Vertrauen, dass Du das Richtige tust – und so wirst Du Kunden erleben, die Dir dann Vertrauen schenken.

Und genau das hast Du in der Hand. Du kannst hier die Führung übernehmen. Und helfen, dass alle (direkt und auch indirekt) im und am Projekt Beteiligten die notwendige Klarheit erreichen, damit sie im Zusammenspiel perfekt liefern können. Welche Hindernisse kannst Du dementsprechend aus dem Weg räumen, die eine Zusammenarbeit verhindern? Wie kannst Du künftig mit Deinem Kunden (und auch innerhalb Deiner Agentur und Deinen »externen« Partnern!) die Zusammenarbeiten reibungslos, klar und verständnisvoll organisieren, dass die erreichten Ergebnisse begeistern? Gibt es beispielsweise Menschen, die am Ende mitreden werden (und Korrekturen einbringen), die am Anfang des Projektes und der Klärungsphase übersehen und übergangen wurden?

Eine Frage des Menschenbildes

Anders gesagt: Es ist eine schädliche und überaus reaktive Ich-Bezogenheit, die uns glauben lässt, dass uns der »unfähige« Kunde immer wieder aufs Neue boshaft und absichtlich quält. Und es ist zweifelsohne eine Frage des Menschenbildes, ob wir dies zu einem Glaubenssatz verfestigen lassen, der den Kunden zu erziehen sucht. Gewiss: Man mag tatsächlich von Außen betrachtet bei dem einen oder anderen Kunden den Eindruck gewinnen, das es dort recht »chaotisch« und »überlastet« zugeht. Zumindest dass dort Prioritäten anders eingeschätzt werden, als Du es aus Deinem Blickwinkel tätest. Jawohl: Auch Deine Kunden haben oft viel zu tun. Oft zu viel. Und stehen bestimmten systemischen Umständen machtlos gegenüber. Das letzte was diese dann jedoch brauchen, ist ein Dienstleister, der ihnen noch mehr Stress macht. Und am Ende dafür sogar in Form von »Nachträgen« Vorwürfe macht. Und notwendige Änderungen und Umwege durch schöpferischen Versuch- und Irrtum, die sich auf jeder Reise zum Ziel ergeben (oft sogar überaus wünschenswert sind) scharf begrenzt. Vielmehr wertschätzen diese einen verständnisvollen Helfer, der ihnen wo immer es möglich ist, das Leben erleichtert und Hindernisse aus dem Weg räumt …

Noch einmal: In meinem Weltbild hast Du es proaktiv in der Hand. Und Du entscheidest durch Dein Handeln, wie Du künftig die wertschöpfende Zusammenarbeit führst. Folgende Fragen werden Dir dabei helfen.

War Auftrag, Erwartung und Ergebnis für alle klar?

Um eine gemeinsame Erwartung von dem Ergebnis zu schaffen, bedarf es mehr wechselseitiges Verständnis – und hierfür reicht kein »Briefing«. Stammt dieses Wort in seiner Bedeutung vom lateinischen Wort brevis, das kurz bedeutet. Und damit in sich immer die Verkürzung trägt, die schlimmstenfalls eben unverständlich bleibt und zu falschen Vermutungen führen mag. Als Anbieter musst Du die Erwartungen verstehen. Und diese Verkürzungen klären und Missverständnisse verhindern. Das erfordert aber Investition in bessere Kommunikation – und unter Umständen verlängert es auch die Phase der Auftragsklärung.

Leider kommen in unserer Branche so gut wie alle Angebote viel zu früh – die unersetzliche Investition in Verständnis und Klärung wird nicht selten als lästig und »zeitaufwändig« empfunden. Zumal den meisten Kreativen das nötige kommunikative Können fehlt, genau dies gemeinsam zu schaffen. Vor diesem Hintergrund sind für beide Seiten Nachbesserungen und Enttäuschungen bald unvermeidlich. Die Klärung, die eigentlich am Anfang stattfinden hätte müssen, zeigt sich eben nicht zuletzt in den ewigen Änderungsschleifen, die anfängliche Unklarheit und schlechte Absprachen zwangsweise nach sich ziehen. Und gerade für Deinen Kunden ist dies schmerzvoll. Mit jeder weiteren Nachbesserungen wächst unter Umständen die Sorge, sich für den falschen Anbieter entschieden zu haben. Aus Unzufriedenheit mag Reue entstehen. Nicht zuletzt befeuert durch die mangelnde Großzügigkeit, die sich spätestens in der (für den Kunden stets schmerzhaften Praxis) der Nachberechnungen stellt. Nebenbei: Auch für die Kunden, die zwar nicht eigenes Geld ausgeben, dennoch wegen jeder Nachforderung einen weiteren bürokratischen Prozess starten müssen oder schlimmstenfalls durch ihren Vorgesetzten die peinliche Frage hören, warum »man« denn nicht das Projekt besser im Griff habe.

War der Rahmen für alle klar?

Die Begrenzung der Anzahl der Korrekturgänge verhindert die gemeinsame Suche nach dem besten Ergebnis. Und schadet damit nicht nur dem Kunden – sondern eben auch Dir. Gleichwohl benötigt jede Zusammenarbeit Rahmen und Grenzen. Den stärksten Rahmen (und wechselseitige Verpflichtung) schafft die Einigung auf einen verbindlichen Liefertermin.

Lag es an Deinem Können?

So hart es klingen mag: In letzter Konsequenz entwertet jede weitere Änderung Dein Können. Zumindest in den Augen des Kunden wird darüber Unverständnis entstehen, das schlimmstenfalls in reuige Vorwurfshaltung mündet. »Können die es nicht?« oder »Warum verstehen die mich nicht?« mag es dann dem Kunden durch den Kopf gehen. »Und jetzt wollen die dafür auch noch mehr Geld? Obwohl ich die ganze Arbeit gemacht habe …« Nichts davon ist einer wertvollen und begeisternden Kundenbeziehung zuträglich. Muss nur ein Anbieter kommen, der hier die Kundenbegeisterung höher hält. Und der in Wort und Tat gleichermaßen mehr Können zu leben weiß.

Und es hat tatsächlich noch eine härteren Beigeschmack: Unter Umständen kannst Du es nämlich wirklich nicht. Wäre es zumindest denkbar, dass ein Großteil der Nachbesserungen auf mangelndes Können, mangelnde Erfahrung und (am schlimmsten) zu wenig Zeit und zu viel Stress und schlechte interne Organisation zurückzuführen ist? Das ist kein Vorwurf und schon gar keine Unterstellung. Allein Du (und das was man landläufig als Gewissen bezeichnen mag), kann hier darauf eine Antwort geben. Wäre es zumindest denkbar und eine unvermeidliche Konsequenz, dass die Mitarbeiter immer jünger werden und ja schon in kürzester Zeit »abrechenbar« sein müssen. Und teilweise ganz schön viele Bälle gleichzeitig in der Luft halten müssen? Keine Zeit für Training und Ausbildung von Könnern? Ins Kalte Wasser und aufs Kundenprojekt mit ihnen …

Und wenn es tatsächlich an Dir lag? Arbeite daran. Lerne. Schaffe Dir Erfahrung und Wissen drauf. Und vor allem befähige Deine Mitarbeiter, dass sie das künftig können. Gib Ihnen (und Dir) Zeit für Training und Lernen. Deine Kunden werden es wertschätzen!

Ist die Zusammenarbeit tatsächlich reibungslos?

Spätestens hier wird klar, dass ein schlechtes Ergebnis (und gerade das signalisieren überbordende Korrekturgänge vielfach) durch mangelnde und reibungsvolle Zusammenarbeit verursacht wird. Mag es die übliche Kommunikation via »stiller Post« über den Projektmanager sein, was eine direkte Kommunikation verhindert, wo möglicherweise das klärende Gespräch in der Gruppe mit dem jeweiligen Fachleuten beim Kunden notwendig und hilfreich wäre.

Zwei Arten von Änderungen

Ich unterscheide zwei Arten von Änderungen. Die oben erwähnten sind notwendig, um das erwartete Ergebnis in den besprochenen Rahmen zu erreichen. Jedoch gibt es sehr wohl auch Änderungen, die diesen Rahmen übersteigen – und vor allem ein anderes (oftmals wertvolleres) Ergebnis für den Kunden bedeuten. Natürlich muss es deshalb innerhalb eines Projektes möglich sein neue, erweiternde Angebote zu erschaffen. Klar kommuniziert bietet das nämlich Mehrwert. Aber nur dann, wenn es sich tatsächlich um eine Erweiterung des Ergebnisses handelt. Oder wenn sich der Rahmen verändert.

Und keinesfalls entbindet das den Kunden von einer notwendigen Mitwirkungspflicht. So wird der beste Arzt hinter seinen Möglichkeiten zurückbleiben, wenn der Patient seine Mitwirkung an der Therapie vernachlässigt oder gar ablehnt. Das jedoch halte ich für die absolute Ausnahme – warum sollte Dich ein Kunden denn sonst beauftragen? Gleichwohl: Auch Deine Kunden sind regelmäßig am Rande der Überlastung und darüberhinaus. Oder in großen Abstimmungsrunden (teils auch aus überbordenden bürokratischen und regulatorischen Vorschriften) gefangen.

Was bedeutet das für Deinen Preis?

Warum scheint eine Begrenzung der Änderungen und Nachbesserungen zweckmäßig? Wie immer lautet auch hier die kurze Antwort, weil der Preis, den Du dafür genannt hast, vermutlich falsch war. Möglicherweise zu niedrig. Ich wiederhole: Höchstwahrscheinlich hast Du aufgrund der »branchenüblichen« Kalkulation nach »Aufwandsschätzung« einen falschen Preis gemacht. Zumindest so, dass es sich (gemäß der üblichen aber irreleitenden Betrachtung nach Kosten- und Leistungsrechnung und »Stundensatz«) falsch anfühlt. Und so jeder weitere Änderung ein Projekt scheinbar (!) unprofitabel macht. Das Grundübel der Zeiterfassung macht uns Glauben, dass hier das Problem liegt, aber darüber schreibe ich ja an anderer Stelle.

Oder mag es letzten Endes daran liegen, dass Du ganz insgeheim spürst dass Du Dich mal wieder unter Wert verkaufst hat? Und auch das hast Du in Deiner Hand, in dem Du lernst, ein wechselseitiges und gemeinsames Wertverständnis mit Deinem Kunden zu erzeugen und den angemessenen Preis zu finden.

Einen letzten Gedanken mag ich Dir mitgeben: Welches Bild von Dir selbst vermittelst Du, in dem Du allein die Rückmeldung und »Korrektur« Deiner Kunden erhörst. Ist es das Bild des Beraters und Könners, der weiß was er tut? Anders gesagt: Glaubst Du ein Hirnchirurg erwartet »Korrekturschleifen« und Änderungswünsche von seinen Patienten? Und das ist – mal wieder eine Frage des Selbstwertes. Das geht nur durch Tun und Begeisterung. Und die Abwendung von der »Werkbank«.

Mir ist bewusst, dass auch dies – wie so viele meiner Prinzipien mit dem »Branchenstandard« – bricht. Hörst Du jedoch in Dich hinein, wirst Du merken, dass es richtig ist. Und Du als Kunde nicht anders behandelt werden möchtest. Und das ist der Zauber an »meinem« Weg.

PS: Diesen Text habe ich mehrfach in diversen Korrekturen und Schleifen überarbeitet. Und allein Du als Leser kannst urteilen, ob er schon hinreichend gut geschliffen ist. Hast Du Anmerkungen oder gar Änderungswünsche?